Bagage en avion retardé, perdu ou abîmé : les démarches à effectuer

Qui appeler en cas de perte de bagage ?

Si votre bagage est aux abonnés absents à votre arrivée à l’aéroport, signalez immédiatement sa non livraison au guichet de la compagnie aérienne ou le plus rapidement possible sur son site internet. Un numéro de dossier (PIR) vous sera remis. Conservez-le précieusement car il vous sera demandé à chaque échange avec la compagnie aérienne.

• Si c’est la Convention de Montréal qui s’applique, vous devez faire le signalement dans un délai de 14 jours max. (à compter de la date initialement prévue pour la livraison).
• Si c’est la Convention de Varsovie qui s’applique, vous devez faire le signalement dans un délai de 21 jours max. (à compter de la date initialement prévue pour la livraison).

Le saviez-vous ? 5 % des bagages transportés dans le monde sont déclarés définitivement perdus, c’est-à-dire non retrouvés au bout de 21 jours (selon la Société internationale de télécommunication aéronautique- SITA).
Vous avez donc de fortes probabilités de récupérer votre précieux maillot de bain !

Que faire si un bagage arrive endommagé ou détruit ?

Pour obtenir réparation du préjudice, remplissez un formulaire de réclamation que vous pouvez récupérer directement au guichet de la compagnie aérienne, sur son site internet ou envoyez un courrier (de préférence en recommandé avec accusé de réception). J Pour appuyer votre requête, joignez à votre dossier des photos avant/après du bagage et des biens endommagés, les factures d’achat…

• Si c’est la Convention de Montréal qui s’applique : à faire dans un délai de 7 jours max. suivant la réception du bagage
• Si c’est la Convention de Varsovie qui s’applique : à faire dans un délai de 3 jours max. suivant la réception du bagage

Petit coup de pouce ! L’Institut national de la consommation (INC) propose un modèle de lettre à joindre à votre réclamation

Remboursement, indemnisation… Combien puis-je obtenir ?

Quelle somme demander en cas de bagage retardé, perdu ou détruit ?

1. En cas de retard de bagage : il vous a été livré ultérieurement. Vous avez un délai de 21 jours pour réclamer à la compagnie le remboursement (sur présentation de factures détaillées et datées) des produits de première nécessité que vous avez dû acheter en attendant de récupérer votre valise.
    
2. En cas de bagage perdu : il n’est pas parvenu à destination dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle il aurait dû arriver ou la compagnie admet avant ce délai ne pas l’avoir retrouvé. Pour obtenir un dédommagement, faites-lui parvenir un courrier écrit accompagné des factures des biens perdus.
   Mais attention ! Ne vous attendez pas à être dédommagé à hauteur exacte de la valeur neuve de vos affaires car les compagnies appliquent une décote. De plus, le montant de remboursement est plafonné :
   
   - La convention de Montréal prévoit une indemnisation maximale d'environ 1.667 €* par passager (source service-public.fr).
   À savoir : "Si vous ne disposez pas de justificatifs, un dédommagement au poids peut vous être proposé (environ 20 € par kg)", précise le ministère de l'Économie et des Finances sur son site
   
   - La convention de Varsovie prévoit de rembourser environ 28 €* par kg de bagage (ce poids ayant été calculé au moment de l’enregistrement).
   
   * Parce que les indemnisations dans le domaine du transport sont exprimées en DTS (droits de tirage spéciaux), notez que les montants exprimés sont donnés à titre indicatif et peuvent varier en fonction des fluctuations monétaires
    
3. En cas de bagage détruit
   Si votre valise arrive abimée ou si des biens ont été endommagés pendant leur transport, la compagnie aérienne est également responsable et vous pouvez lui réclamer une indemnisation. Les montants maximums auxquels vous pouvez prétendre sont les mêmes que ceux prévus en cas de perte de bagage (voir plus haut).

Important à savoir ! Si le montant de votre dommage prouvé (c'est-à-dire justifié avec des factures, photos, etc.) est supérieur aux plafonds prévus par les compagnies aériennes, vous ne pourrez prétendre qu’à une indemnisation égale à ce plafond. Pas davantage ! D’où l’intérêt, entre autres, de souscrire une assurance bagage.

Pourquoi prendre une assurance bagage ?

Vous êtes déçu par le plafond de responsabilité proposé par les compagnies aériennes ? Vous trouvez insuffisant le montant de leurs remboursements ? Vous souhaitez mieux protéger vos valises et vos affaires ? Et pas uniquement ceux placés dans la soute d’un avion mais également ceux qui voyagent avec vous en cabine, dans un train ou encore dans un car ? Vous cherchez à les couvrir pendant toute la durée de votre séjour et pas seulement le temps du transport ?

La solution est toute trouvée ! Avant votre départ, souscrivez une assurance bagages (généralement proposée dans le cadre d’une assurance voyage international). L’étendue de ses garanties est beaucoup plus large et elles viennent compléter celles du transporteur.
Ainsi, vous pouvez bénéficier d’un remboursement supplémentaire par rapport à celui versé par les compagnies aériennes. Choisir une bonne couverture faire un  revient à s’offrir les services d’un couteau suisse de la prévoyance ! À elle toute seule, elle fait office d’assurance bagage avion, d’assurance bagage train, d’assurance valise perdue, d’assurance vol de bagage ou encore d’assurance bagage endommagé !

Assurance bagages d’AXA : toutes les garanties

 La valise familiale livrée avec 4 jours de retard alors que vous ne restez qu’une semaine aux Seychelles, votre nouveau duffle bag retrouvé déchiré à votre arrivée, votre sac à dos perdu dans un taxi londonien, la sacoche contenant votre appareil photo volée lors d’un trajet en train, votre planche de surf abîmée alors que vous l’aviez entreposée dans le local préposé de votre hôtel… Parce que cela peut arriver à tout le monde et pour que vous puissiez voyager l’esprit plus tranquille, AXA Assistance propose son Assurance bagages et matériel de sport.

1. Elle est comprise dans la formule 1 et la formule 2 de notre assurance Voyageo Court séjour (jusqu’à 3 mois de couverture)
    
2. Elle est complète et couvre :
   - la perte des bagages + leur contenu + matériel de sport
   - la destruction totale ou partielle des bagages + leur contenu + matériel de sport
   - le retard de livraison par le transporteur des bagages + leur contenu + matériel de sport
   - le vol des bagages + leur contenu + matériel de sport
   - les objets précieux et de valeur (matériel informatique, bijoux, etc.)
    
3. Elle protège vos bagages pendant toute la durée de votre séjour. Pas seulement pendant leur transport !
   La garantie prend effet à la date de départ et cesse automatiquement ses effets au moment du retour à votre domicile
    
4. La garantie intervient pour tout type de transporteur : avion, train, autocars, taxi… Et pas uniquement pour les bagages enregistrés !
    
5. Elle propose les plafonds de remboursement suivants :
   - En cas de vol, destruction ou perte des bagages: jusqu’à 2.000 € par assuré (selon la valeur des biens et selon la formule choisie)
   - En cas de vol, destruction ou perte d’objets précieux et de valeur : jusqu’à 1.000 € par assuré (selon la valeur des biens et selon la formule choisie)
   - En cas de retard de livraison des bagages (supérieur à 12 heures) : 300 € par assuré

BON À SAVOIR !

• AXA intervient dans tous les cas, quelle que soit la décision d’indemnisation du transporteur
•  Si vous êtes victime de plusieurs retards de livraison de bagages pendant votre séjour (eh oui ! Ça arrive…), vous pourrez prétendre autant de fois que nécessaire à la demande d’indemnité, jusqu’à l’atteinte du plafond maximum qui est de 1.500 €
• La procédure est simple et rapide : nos experts (les contacts figurent sur votre contrat) vous expliqueront comment nous faire parvenir un dossier complet de demande d’indemnisation.

À noter :

• une franchise (la part qui reste à votre charge) de 50 € est appliquée pour toute demande d’indemnisation
• prenez toujours le temps de lire les exclusions qui figurent dans les conditions générales de vente de votre contrat d’assurance

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Questions fréquentes sur les bagages en avion

Comment se faire rembourser une valise ?
Qu’elle soit arrivée abîmée, qu’elle ait été perdue ou livrée avec du retard, vous devez en premier lieu contacter la compagnie aérienne avec laquelle vous avez voyagé car elle est responsable des bagages enregistrés et placés en soute.
Vous pourrez ainsi réclamer un remboursement ou une indemnisation dont le montant varie en fonction de la convention (Montréal ou Varsovie) qui s’applique. Il est conseillé de souscrire une assurance bagage avant votre voyage afin de bénéficier d’une assistance et d’un complément d’indemnisation.

Qu’est-ce que le "bagage rush" ?
Il s’agit d’un bagage qui a été perdu ou qui n’a pas voyagé sur le vol initialement prévu et qui doit être acheminé via un autre vol vers sa destination finale… Et son propriétaire !

Qu’est-ce que le numéro PIR et où le trouver ?
Il s’agit d’un code unique figurant sur le formulaire PIR (Property Irregularity Report). Il est remis par la compagnie aérienne ou le service d’objets perdus de l’aéroport après le signalement de la perte, la non livraison ou la destruction d’un bagage. Ce numéro doit être rappelé dans toute future consultation ou réclamation auprès de la compagnie aérienne et/ou de votre assurance bagage.